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時(shí)間：2020年06月18日
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如何了解顧客需求去主動(dòng)為顧客服務(wù)?
顧客知識(shí)的學(xué)習(xí)，往往無(wú)法從自己所在的公司培訓(xùn)里學(xué)到，因?yàn)楣静豢赡芰私獾筋櫩偷男畔?。但作為一線(xiàn)員工，卻可以很方便地通過(guò)觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)顧客的方式獲知有關(guān)顧客的背景資料和服務(wù)期待。
以下學(xué)習(xí)方法可供借鑒：
(1)和顧客傾心交流，互換名片，可以使你增加對(duì)每位顧客的認(rèn)知。
(2)與不同類(lèi)型的顧客代表深入溝通，來(lái)增加對(duì)這一類(lèi)型顧客的了解。
(3)請(qǐng)一部分顧客對(duì)你的服務(wù)提意見(jiàn)，通過(guò)請(qǐng)教他們問(wèn)題來(lái)了解顧客。
(4)與一部分高級(jí)顧客交朋友，把他們當(dāng)成指導(dǎo)自己的老師，從他們身上獲得有價(jià)值的顧客信息。也許顧客要比你本人更內(nèi)行，他們所處的被服務(wù)地位決定了他們對(duì)你服務(wù)的感受更為真實(shí)，他們所提出的意見(jiàn)和建議要比來(lái)自企業(yè)內(nèi)部人士的意見(jiàn)和建議更有價(jià)值。
了解顧客本身不是唯一的目的。從來(lái)自顧客的反饋信息中找到自身存在的問(wèn)題以及解決問(wèn)題的方法，有助于我們改進(jìn)自己的服務(wù)效果。
思考題：假如你根本不了解顧客，也不去主動(dòng)了解顧客，你將如何為顧客提供服務(wù)?
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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