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 關(guān)于政府網(wǎng)站建設(shè)與用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的對(duì)比分析，我們前期進(jìn)行了深入的研究分析。選擇這個(gè)主題進(jìn)行分享有三個(gè)原因：第一，目前新媒體得到長(zhǎng)足發(fā)展，為政府服務(wù)提供了便捷的服務(wù)平臺(tái)；第二，電商業(yè)的蓬勃發(fā)展與電子政務(wù)發(fā)展形成鮮明對(duì)比；第三，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的提出，使線上線下服務(wù)協(xié)同發(fā)展成為政府工作的重要一課。但目前政府網(wǎng)站的建設(shè)還存在很多問(wèn)題，重建設(shè)輕應(yīng)用的問(wèn)題突顯，無(wú)論網(wǎng)站如何建設(shè)，我們最終的目標(biāo)是客戶(hù)滿意，那么我們的網(wǎng)站建設(shè)存在什么問(wèn)題，又應(yīng)該如何改進(jìn)？

\“用戶(hù)體驗(yàn)”顧名思義是用戶(hù)在使用網(wǎng)站服務(wù)（產(chǎn)品）的過(guò)程中反應(yīng)出來(lái)的心理表達(dá)。良好的用戶(hù)體驗(yàn)是成功的一半，用戶(hù)體驗(yàn)要注重用戶(hù)心理認(rèn)知的普遍規(guī)律，通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)研究和認(rèn)知心理學(xué)理論來(lái)提升用戶(hù)的情感體驗(yàn)，不能僅僅滿足于界面設(shè)計(jì)、可用性?xún)?yōu)化。當(dāng)然每個(gè)用戶(hù)感官的個(gè)體差異很大，但對(duì)于一個(gè)界面的固定用戶(hù)群體來(lái)講，其共性需求可以歸納總結(jié)，可以通過(guò)良好的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。"以用戶(hù)為中心、以人為本"的設(shè)計(jì)理念是當(dāng)前web2.0時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 一、網(wǎng)站建設(shè)與用戶(hù)體驗(yàn)的兩級(jí)分化現(xiàn)象 1.服務(wù)理念：網(wǎng)站建設(shè)以政府為主體，以政府管理為導(dǎo)向，以技術(shù)為本，是專(zhuān)業(yè)化管理的生產(chǎn)范式；用戶(hù)體驗(yàn)以用戶(hù)為中心，以協(xié)同共治、公共服務(wù)為導(dǎo)向，以人為本，是提倡公共價(jià)值塑造的服務(wù)范式。服務(wù)理念是網(wǎng)站建設(shè)的核心部分，如果理念不變化的話，很難滿足用戶(hù)的信息。 2.信息資源：網(wǎng)站建設(shè)信息發(fā)布較分散，欄目體系重復(fù)設(shè)置，用戶(hù)很難找到所需的信息資源；用戶(hù)體驗(yàn)想要一個(gè)整合優(yōu)化的服務(wù)，同一類(lèi)信息可以提供多個(gè)入口，以不同的身份進(jìn)入都可以找到同一個(gè)重要的信息，而且需要提供一種集成精減的信息，而不是像扔書(shū)堆一樣，將一摞信息堆積過(guò)來(lái)，不做精減。這一點(diǎn)就要求在建設(shè)政府網(wǎng)站欄目的時(shí)候考慮提供多入口。用戶(hù)的角色不一樣，獲取信息的路徑也不同，通過(guò)提供多入口服務(wù)，可以方便用戶(hù)查找相關(guān)信息，在發(fā)布信息的時(shí)候一定要做到精減。例如政策解讀過(guò)程中內(nèi)容不做精減，內(nèi)容甚至要比原文件多，這樣的一個(gè)政策解讀就是失敗的。 3.服務(wù)形式，政府網(wǎng)站建設(shè)是一個(gè)大眾化、打官腔的表達(dá)，網(wǎng)站建設(shè)跟隨大眾，而不考慮用戶(hù)需要什么。而用戶(hù)體驗(yàn)是需要一個(gè)個(gè)性化、親民式，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)的政府，就需要我們?cè)谡ㄔO(shè)過(guò)程中體現(xiàn)政府特色，明確政府性質(zhì)。 4.服務(wù)方式，網(wǎng)站建設(shè)提供信息的渠道和方式相對(duì)單一，單項(xiàng)決策，很少征詢(xún)?nèi)罕姷囊庖?jiàn)；而用戶(hù)體驗(yàn)需要的是一個(gè)渠道與方式多元化、雙向溝通、眾籌眾創(chuàng)的模式。例如，政府出具一個(gè)議案或者政策，會(huì)征求群眾意見(jiàn)，會(huì)召開(kāi)一個(gè)會(huì)議進(jìn)行討論征集，采用線下方式征集，很少放到網(wǎng)上來(lái)，這樣樣本群體少；如果在網(wǎng)上開(kāi)通一個(gè)渠道的話，百姓可以群策群力，從而提升用戶(hù)參與的積極性，提升用戶(hù)的黏度。 5.在線辦事，目前政府網(wǎng)站辦事低效繁瑣、花架子狀態(tài)，很多網(wǎng)站雖然能提交在線辦事的服務(wù)，但信息沒(méi)有反饋，石沉大海，政府聯(lián)辦效率很低；用戶(hù)體驗(yàn)要求的是高效便捷、實(shí)用優(yōu)先，用戶(hù)不會(huì)去管網(wǎng)站在線辦事系統(tǒng)有多昂貴，只是強(qiáng)調(diào)可用性。 6.雙方角色，政府網(wǎng)站以管理者身份，用戶(hù)處于被動(dòng)地位，政府提供什么，用戶(hù)接收什么；從用戶(hù)體驗(yàn)角度來(lái)講，政府以服務(wù)者身份，用戶(hù)處于主動(dòng)地位，用戶(hù)可以提出更多要求，政府要更好的了解用戶(hù)的心聲，為用戶(hù)提供服務(wù)。 二、人類(lèi)認(rèn)知的信息處理模型 "認(rèn)知"簡(jiǎn)單的說(shuō)就是知識(shí)的獲得和使用，這牽涉到兩個(gè)層面的問(wèn)題：一是知識(shí)在我們的記憶中是如何貯存的，以及貯存什么記憶內(nèi)容的問(wèn)題；二是知識(shí)是如何被使用或處理的歷程問(wèn)題。前者強(qiáng)調(diào)"心智結(jié)構(gòu)"，后者強(qiáng)調(diào)的是"心智歷程"。歷程是指一個(gè)過(guò)程，從視覺(jué)輸入到感官存儲(chǔ)，我們感官形成映射以后就會(huì)引起注意，這種圖就會(huì)在我們大腦內(nèi)成像，大腦進(jìn)行分析、辨別是否是我需要的，進(jìn)行辨識(shí)選擇，形成短時(shí)記憶，短時(shí)記憶即第一印象，如果是感興趣的信息則會(huì)形成長(zhǎng)時(shí)記憶，對(duì)我們所看到的信息做出明顯的反應(yīng)。 心理學(xué)中"眼動(dòng)控制模型"是指我們?cè)诳吹綎|西的時(shí)候，到注意這一步，我們一眼看上去會(huì)形成一個(gè)焦點(diǎn)，焦點(diǎn)周?chē)纬蛇吘壱曈X(jué)區(qū)，如果邊緣視覺(jué)區(qū)信息感興趣大腦也會(huì)進(jìn)行處理，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)形成第二個(gè)關(guān)注焦點(diǎn)，所以說(shuō)頁(yè)面設(shè)計(jì)一定要有焦點(diǎn)，要讓大部分人被焦點(diǎn)吸引，焦點(diǎn)附近要設(shè)置重要信息使用戶(hù)可以掃視，獲取重要信息。 三、頁(yè)面用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型 用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型歸納為三個(gè)層次：本能層、行為層、反思層，三者是一個(gè)遞近的關(guān)系。 1.本能層是人的本能反應(yīng)，也是第一印象，注重于頁(yè)面的外表，比如頁(yè)面的顏色是不是能夠吸引我，有沒(méi)有反應(yīng)出這個(gè)網(wǎng)站的品牌形象，頁(yè)面的布局是不是合我的習(xí)慣等等。本能層主要是指視覺(jué)感官體驗(yàn)、品牌形象體驗(yàn)和瀏覽速度體驗(yàn)，如果初始感受讓用戶(hù)很不爽，那么他可能不再繼續(xù)和探知更深的東西，就會(huì)關(guān)閉網(wǎng)站，這樣網(wǎng)站的跳出率也就提升了。如果本能層過(guò)關(guān)，用戶(hù)會(huì)對(duì)我們網(wǎng)站有一個(gè)認(rèn)可，會(huì)有想用的想法，這樣就會(huì)到第二個(gè)層面行為層。 2.行為層在使用過(guò)程中起到了決定性因素，這一環(huán)節(jié)和站點(diǎn)的可用性相關(guān)。如果在功能上不能滿足用戶(hù)預(yù)期，或者用戶(hù)覺(jué)得用著很不方便，則會(huì)增加用戶(hù)的挫敗感，降低用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的信任度，所以行為層重點(diǎn)體現(xiàn)的是操作過(guò)程是否便捷高效，體驗(yàn)內(nèi)容、功能、圖片是否準(zhǔn)確、清晰，互動(dòng)體驗(yàn)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)人機(jī)交互，如果功能能達(dá)到用戶(hù)的預(yù)期，用戶(hù)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈參與感，從而提升用戶(hù)的黏度，會(huì)反思我們的網(wǎng)站是如何的好，對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生深刻印象，并形成一個(gè)長(zhǎng)時(shí)印象，情感上是比較信任，心情比較愉悅，會(huì)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而對(duì)網(wǎng)站形成依賴(lài)感，用戶(hù)和網(wǎng)站進(jìn)行雙向交流，升華成反思層。 3.反思層，是用戶(hù)體驗(yàn)的最高境界，是用戶(hù)由感官體驗(yàn)直接上升為情感體驗(yàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)也是網(wǎng)站塑造品牌形象、體現(xiàn)網(wǎng)站價(jià)值的最后環(huán)節(jié)。 通過(guò)三個(gè)層面的行為分析，我們可以構(gòu)建出用戶(hù)體驗(yàn)的模型，對(duì)模型進(jìn)行一個(gè)需求轉(zhuǎn)化，使我們的頁(yè)面體現(xiàn)和用戶(hù)體驗(yàn)相結(jié)合。 四、當(dāng)前網(wǎng)站普遍存在的五個(gè)問(wèn)題：好看嗎？可信嗎？好用嗎？友好嗎？你行嗎？ 1.好看嗎？是指視覺(jué)感官：非主流、不簡(jiǎn)潔、配色不協(xié)調(diào)、標(biāo)識(shí)有歧義，當(dāng)前網(wǎng)站建設(shè)多數(shù)還是一個(gè)非主流的建設(shè)模式。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前新聞媒體門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、電商網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)基本是符合潮流的，與國(guó)內(nèi)外發(fā)展相輔相成，不可避諱的講目前我國(guó)政府網(wǎng)站確實(shí)存在一些問(wèn)題，網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)找出一些標(biāo)識(shí)庫(kù)出來(lái)，但標(biāo)識(shí)含義會(huì)與我們下邊內(nèi)容是不一致的，用戶(hù)會(huì)對(duì)這個(gè)入口是干什么的產(chǎn)生疑問(wèn)，如果說(shuō)這四方面都達(dá)到了，可以說(shuō)網(wǎng)站形象盡毀。一旦政府形象受損，其他問(wèn)題也無(wú)從談起。 2.可信嗎？指信息發(fā)布不及時(shí)、不準(zhǔn)確、空欄目/死欄目。目前網(wǎng)站信息及時(shí)性、準(zhǔn)確性確實(shí)存在很大問(wèn)題。去年國(guó)辦發(fā)文網(wǎng)站普查文件，指出守住網(wǎng)站建設(shè)最后底線，不及時(shí)、不準(zhǔn)確問(wèn)題一定要解決，這也是提升網(wǎng)站可信度的必然措施，如果不及時(shí)、不準(zhǔn)確現(xiàn)象存在，會(huì)對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生影響。政府網(wǎng)站最基本的信息發(fā)布功能做不好，用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的信任度會(huì)大大降低。 3.好用嗎？指功能應(yīng)用：操作繁瑣、可用性差、響應(yīng)回復(fù)慢。功能不好用會(huì)把用戶(hù)的耐心消耗完。 4.友好嗎？指人性關(guān)懷：提示語(yǔ)鮮見(jiàn)、層級(jí)深、無(wú)隱私聲明。用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站時(shí)沒(méi)有安全氛圍，這一點(diǎn)主要是指打官腔這塊，指"我們政府提供服務(wù)，我們政府服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，你還想怎樣"，主要是指人性化這塊做的不夠。 5.你行嗎？事后處理：無(wú)服務(wù)評(píng)價(jià)、搪塞敷衍、無(wú)處投訴。這樣一來(lái)對(duì)網(wǎng)站服務(wù)產(chǎn)生懷疑，對(duì)政府網(wǎng)站沒(méi)有信心，會(huì)覺(jué)得網(wǎng)站不行。 五、網(wǎng)站管理的10個(gè)問(wèn)題 網(wǎng)站所表現(xiàn)出的各類(lèi)問(wèn)題歸根結(jié)底在于網(wǎng)站管理的問(wèn)題，當(dāng)前網(wǎng)站存在的10個(gè)主要問(wèn)題如下： 1.輕視：無(wú)主管領(lǐng)導(dǎo)主持，對(duì)相關(guān)制度的落實(shí)情況不佳； 2.隨意：網(wǎng)站建設(shè)修東補(bǔ)西，缺少統(tǒng)一規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)，網(wǎng)站看上去內(nèi)容很多，其實(shí)是一盤(pán)散沙； 3.鴻溝：網(wǎng)站運(yùn)維部門(mén)與政府業(yè)務(wù)部門(mén)溝通不力，協(xié)調(diào)困難。 4.拖沓：工作人員多數(shù)為兼職，網(wǎng)站工作總是放到最后再處理，時(shí)間會(huì)緊張，處理會(huì)草率。 5.間斷：信息更新缺乏持續(xù)性，不能按實(shí)際生成頻率更新； 6.不詳：信息提供不詳，這一點(diǎn)體現(xiàn)在很多網(wǎng)站提供的政府信息不是文字形式，而是以PDF、掃描件或圖片的形式提供上來(lái)的，這樣的情況下就是用戶(hù)看起來(lái)很費(fèi)勁，此外搜索引擎也是檢索不到的，勢(shì)必會(huì)影響網(wǎng)站的SEO。 7.不便：信息量的不斷加大，搜索功能的無(wú)效或缺失，用戶(hù)很難找到需要的信息。 8.推諉：反饋的一些理由牽強(qiáng)、語(yǔ)焉不詳，與工作性質(zhì)不一樣。 9.保守：不主動(dòng)采取有效的宣傳方式宣傳推廣，潛在用戶(hù)知之甚少。 10.退步：由于體質(zhì)問(wèn)題，網(wǎng)站建設(shè)安于現(xiàn)狀，不進(jìn)則退。 六、用戶(hù)體驗(yàn)提升策略 （一）用戶(hù)體驗(yàn)策劃 視覺(jué)方面：即頁(yè)面是否好看，讓用戶(hù)在視覺(jué)上受到吸引，愛(ài)上這個(gè)網(wǎng)站，注重焦點(diǎn)視覺(jué)的應(yīng)用，創(chuàng)造出用戶(hù)黏度。 功能方面：即避免錯(cuò)誤發(fā)生，能以最快的速度在錯(cuò)誤中恢復(fù)；以最少的步驟完成復(fù)雜的操作，簡(jiǎn)化流程；功能保持網(wǎng)站的一致性，如單點(diǎn)登陸，流程一致性，